再见周公

1、掌握最高限度。

第一限度：投诉处理小组的规定的权限范围内的标准。

最高限度：公司最近三年处理的最高赔偿是多少钱。凡是在该数额以下的问题都可以继续谈。超过历史最高限度的消费者投诉要求暂停，仅做上报上一层知晓。

2、 避免敏感字眼。

不是特殊情况，尽量避免敏感字眼：

法律、发票、医院等。

消费者如果想通过法律等正当渠道解决，就不会来跟我们纠缠了。

尽量使用以下字眼：

“你的意思我明白”“咱们都是消费者”“我也是打工的”，“理解”等。

3、避免自认为“熟客”。

不管发生多严重的事件，不管事件多么习以为常，对投诉的消费者来说，我们只有一句话：“我们从来没遇过，您是第一次”。

减少顾客忧虑，不对公司彻底失望，避免纠集其他同患来骚扰。

4、逼出方案，让其选择。

很多消费者，只会抱怨，他也不知道投诉了想干什么。所以促使快速解决，请你给投诉人出设问题，询问消费者处理意见。如果无效，请出选择题，例如：

如果走正常手续，如同交通事故归公，虽然责任明确了，但是谁都有工作，谁也耗不起。干脆，不如私了，我给你做主，尽我最大能力给你最快解决。

5、使用以下四“不”技巧。

不要在店里解决，以免影响生意，扩大影响。

不要独自去往偏僻的消费者家里，以免被群殴。

不要试图能在电话里解决，好多问题见面沟通效果最佳。

尽量不要空着手去，带着礼物更容易接近。

6、超某一限度数额的赔付，字据必签。

示例如下：

“关于某某公司的批号为080XXX，规格为××的某某牌产品的质量投诉问题，经过和消费者协商，鉴于张三是我公司忠实的消费者，本着为消费者负责的态度，公司同意给予200元营养费（补助金、安慰金），即日起此事权责两清，既往不咎，以此为证”

 消费者签字：张三   联系电话：1344444444

注意：不要在字据中出现类似“赔偿金”的字样。赔偿的法律定义，是单方责任，是承认了产品质量问题的后果。绝大投诉都是偶发事件，而质量问题是必然事件。

  字据最好采用公司制式表格。业务员对投诉撰写详细经过，走公司报销、存档等流程。

1925年发源自美国、原本平凡无奇的motel（汽车旅馆），在台湾商人的创意下，摇身一变成为令人惊艳的六星级、七星级汽车旅馆，且数量仍在持续增长中。

根据“汽车旅馆地图线上”网站指出，全台湾目前预估有超过800家的汽车旅馆，以每家旅馆30个房间、每房每天4次周转率、每次休息台币1000元估算，产值每年就有350亿元。

这其中，薇阁精品旅馆成为台湾汽车旅馆风潮的带领者，薇阁董事长许调谋因此有了“汽车旅馆教父”的称号。他嫌恶浴帽，于是薇阁为女人准备了发夹，让女人美美地挽起头发，冲洗一身香汗淋漓；他顾虑客人的隐私，于是薇阁的“送餐台”可从车库直接送餐；他贴心地注意到，因肥皂香味会造成客人“困扰”，所以薇阁自行研发了“无味皂”；为了照顾偷吃的朋友，甚至有按一个键就可出现捷运站、开会声音等“背景音乐”的贴心设施。

除了贴心的服务，台湾的汽车旅馆更是在房间的设计上花尽了心思，如“异想乐园”房间内有二具真正的电动旋转木马、“白色森林”以北京鸟巢为设计概念、“美国舞娘”就连钢管都有。另外，台湾的汽车旅馆内甚至还配有八爪椅、毒龙钻等情趣设备，增加情侣间不同的情趣。